Perguntas Frequentes

(atualizado em 14/03/2025)

Sobre a Sephora

• 01. O QUE É A SEPHORA?

  A SEPHORA é uma rede de lojas de beleza, perfumes, cosméticos e acessórios, com mais de 1.750 lojas espalhadas em 30 países. Em nossas lojas físicas e canais digitais, você encontra uma enorme variedade de maquiagens, fragrâncias, produtos para cuidado de pele, rosto e cabelos, com marcas consagradas, incluindo marcas exclusivas. Você pode encontrar uma loja perto de você aqui ou fazer o seu pedido diretamente em nossos canais digitais, como site, aplicativo Sephora e lojas disponíveis no Rappi.

• 02. QUAL A PROCEDÊNCIA DOS PRODUTOS?

  Todos os produtos comercializados em nosso site, aplicativo, lojas físicas e lojas no Rappi são fornecidos por distribuidores oficiais.

• 03. COMO POSSO REVENDER OS PRODUTOS DA SEPHORA?

  A Sephora não trabalha com sistema de revenda.

• 04. A SEPHORA TEM FRANQUIAS?

  A Sephora opera sua rede de varejo através de lojas próprias e não concede direitos a terceiros para operar franquia ou usar suas marcas.

  Fique atento se você receber uma proposta para participar de uma rede de franquias da Sephora, pois essa oferta é fraudulenta. Em tais circunstâncias, você pode considerar fazer uma denúncia às autoridades locais ou entrar em contato pelos nossos Canais de Atendimento ao Cliente, disponíveis aqui.

• 05. COMO FAÇO PARA TRABALHAR NA SEPHORA?

  Aqui, você pode acompanhar as oportunidades disponíveis e cadastrar o seu currículo em nosso banco de talentos.

Lojas Físicas

• 01. A SEPHORA TEM LOJAS FÍSICAS?

  Sim. Além dos canais digitais, você pode realizar suas compras em nossas lojas físicas espalhadas pelo país. Encontre a loja mais perto de você na seção "Nossas Lojas" aqui.

• 02. COMO SOLICITAR A SEGUNDA VIA DA MINHA NOTA FISCAL DE UMA COMPRA EM UMA LOJA FÍSICA?

  Caso precise da emissão da segunda via de nota fiscal, entre em contato com os Canais de Atendimento por telefone ou WhatsApp pelo número (11) 3004-7500, ou e-mail atendimento@sac.sephora.com.br, com o CPF em mãos.

  Se por acaso você não tiver adicionado o CPF na nota fiscal da sua compra, nós não conseguimos identificá-la no sistema para envio.

• 03. COMO FUNCIONA O GIFTCARD DE LOJAS FÍSICAS?

  O Gift Card é cartão pré-pago com valor fixo, que pode ser utilizado exclusivamente para compras em lojas físicas. Ele não está atrelado a nenhum CPF, portanto, basta comparecer em uma das nossas lojas físicas em posse do cartão, para que você possa utilizá-lo.

  Em caso de perda, não conseguimos reemitir o cartão.

  O prazo para uso está indicado no Gift Card que você adquiriu ou ganhou.

  Caso possua outras dúvidas, consulte os Termos de Condições Gerais de Uso do Gift Card aqui.

• 04. COMO FUNCIONAM AS TROCAS DE PRODUTOS EM LOJAS FÍSICAS?

  Para realizarmos a troca em uma de nossas lojas físicas, você deve comparecer na loja dentro do período de 30 (trinta) dias corridos da data da compra, com o produto lacrado, em embalagem original e o cupom fiscal em mãos. Em nossa loja, o time fará a análise do item para avaliar a possibilidade da troca. Itens que estejam, por exemplo, abertos, com sinais de uso ou danificados, não poderão ser trocados.

  Lembrando que apenas quem efetuou a compra pode realizar a troca. Caso seja um presente, é necessário levar o ticket de troca, que enviamos junto com o produto.

  Caso não encontre o seu cupom fiscal e a compra tenha sido feita em seu CPF, entre em contato com os nossos Canais de Atendimento por telefone ou WhatsApp pelo número (11) 3004-7500, ou e-mail atendimento@sac.sephora.com.br para solicitar a segunda via.

• 05. CONSIGO TROCAR UM PRODUTO QUE COMPREI EM UMA DAS LOJAS FÍSICAS EM OUTRA LOJA FÍSICA?

  As trocas de produtos comprados em loja física podem ser feitas em qualquer uma de nossas lojas, e não necessariamente na que o produto foi adquirido. Porém, é necessário apresentar o cupom fiscal, sem prejuízo de a Sephora seguir com a avaliação do produto a ser trocado, através do nosso time de loja.

• 06. CONSIGO TROCAR MEU PRODUTO COMPRADO NA LOJA POR CRÉDITO PARA UTILIZAR OUTRO DIA?

  Caso você não queira efetuar a troca do produto no mesmo dia que compareceu à loja, você pode deixar o valor do produto trocado como crédito em sua conta na Sephora, vinculada ao seu CPF. Porém, a validade do crédito é de 30 (trinta) dias corridos para uso, contados da data da troca, e, após o prazo, esse valor é expirado automaticamente da conta e não conseguimos reverter a ação. Somente você poderá utilizar os créditos da sua conta.

• 07. POSSO TROCAR UM PRODUTO COMPRADO NO SITE OU APLICATIVO EM UMA LOJA FÍSICA?

  Não. Não é possível realizar a troca, de nenhuma forma (em loja física, site ou aplicativo), de produtos adquiridos no site ou aplicativo da Sephora.

  Nestes casos, somente realizamos a devolução de produtos adquiridos em site ou aplicativo Sephora.

  Você encontra mais informações sobre a devolução de produtos adquiridos em site ou aplicativo da Sephora aqui.

SITE E APLICATIVO

Acesso e Segurança

• 01. O SITE E O APLICATIVO SÃO SEGUROS?

  Na Sephora, todas as operações são criptografadas e 100% processadas por computador, sem intervenção humana. Todas as informações que passam pelo nosso processo de compra online são codificadas, desde seus dados pessoais até a forma de pagamento. Nosso site possui a certificação SSL (Secure Socker Layer), que é prestada pela empresa Site Blindado, autoridade reconhecida em proteção do consumidor e segurança online.

• 02. ESQUECI MINHA SENHA. COMO FAÇO PARA SOLICITAR UMA NOVA?

  Clique na opção “Esqueceu a senha?” na página de login. Insira o seu e-mail no próximo campo, clique em "Recuperar senha" e você receberá um link para recuperá-la. Caso você não receba o e-mail com o link, entre em contato pelos nossos Canais de Atendimento por telefone ou WhatsApp pelo número (11) 3004-7500, ou e-mail atendimento@sac.sephora.com.br.

Pedido

• 01. QUAL O PRAZO PARA APROVAÇÃO DO PEDIDO?

  Se realizado através de pagamento via cartão de crédito, o prazo é de até 2 dias úteis. Se for realizado no Pix, o prazo para aprovação é no mesmo dia, levando apenas alguns minutos para efetivação.

• 02. POSSO ACOMPANHAR O MEU PEDIDO?

  Sim! Você pode conferir todos os detalhes e andamento do seu pedido na opção "Meus Pedidos" na área logada do site ou do aplicativo da Sephora, bem como pelos nossos Canais de Atendimento por telefone ou WhatsApp pelo número (11) 3004-7500, ou e-mail atendimento@sac.sephora.com.br.

  A Sephora e seus parceiros não entram em contato com seus clientes para solicitar qualquer código de validação para entrega dos produtos comprados. Se você receber alguma mensagem por WhatsApp ou outro local com esse pedido, recomendamos que o código não seja fornecido e a mensagem seja imediatamente apagada. Caso tenha alguma dúvida entre em contato conosco pelos nossos Canais de Atendimento por telefone ou WhatsApp pelo número (11) 3004-7500, ou e-mail atendimento@sac.sephora.com.br.

• 03. COMO SÃO AS EMBALAGENS DOS PEDIDOS?

  As suas compras serão entregues lacradas.

  Atenção: Se a embalagem estiver violada, não aceite o produto e entre em contato imediatamente com os Canais de Atendimento por telefone ou WhatsApp pelo número (11) 3004-7500, ou e-mail atendimento@sac.sephora.com.br.

Amostras, brindes ou outros itens promocionais

• 01. ESQUECI DE APLICAR O CUPOM NO PEDIDO, O QUE FAÇO?

  Não é possível adicionar o cupom após a finalização do pedido. Por isso, fique atento e aproveite para utilizar um dos nossos cupons em seu próximo pedido. Todas as condições de uso do cupom de desconto são informadas previamente.

• 02. O QUE ACONTECE SE O BRINDE DE UMA PROMOÇÃO SE ESGOTA?

  Brindes serão acrescentados sem custos, conforme a promoção ofertada no dia, e estarão sujeitos à disponibilidade em estoque. Nós nos reservamos o direito de realizar a troca do brinde, no caso de falta deste item em estoque (as amostras serão escolhidas aleatoriamente e podem variar com base na disponibilidade).

  Para que você receba um brinde, a indicação do brinde deverá constar no seu carrinho de compras. Por isso, confira todos os itens antes de finalizar o seu pedido.

• 03. CASO DEVOLVA MEU PEDIDO, PRECISO DEVOLVER OS ITENS PROMOCIONAIS/BRINDES?

  Sim. Se você recebeu um brinde atrelado ao produto que realizou a compra, o brinde também deve ser devolvido, para concluirmos o processo de devolução e efetuarmos o reembolso.

• 04. COMO FUNCIONAM AS AÇÕES E CAMPANHAS PROMOCIONAIS?

  Toda ação ou campanha promocional possui o seu respectivo regulamento, que conterá todas as condições envolvendo a ação ou campanha promocional em questão.

  Certifique-se de cumprir os requisitos dispostos no regulamento de cada campanha. Caso fique com dúvidas, entre em contato com os Canais de Atendimento por telefone ou WhatsApp pelo número (11) 3004-7500, ou e-mail atendimento@sac.sephora.com.br.

• 05. COMO FUNCIONAM AS AÇÕES E CAMPANHAS EXCLUSIVAS BEAUTY CLUB?

  Assim como as demais campanhas, as campanhas exclusivas para os associados do Beauty Club estão sujeitas a algumas regras, como quantidade máxima de um mesmo produto por cliente, disponibilidade de estoque, data de validade da oferta, valor mínimo do pedido, entre outras. Para participação de tais ações e campanhas, é necessária a adesão ao programa Beauty Club.

  Toda ação ou campanha promocional possui o seu respectivo regulamento, que conterá todas as condições envolvendo a ação ou campanha promocional.

Sacola Presenteável

• 01. COMO FAÇO PARA ADICIONAR UMA SACOLA PRESENTEÁVEL AO MEU PEDIDO?

  Na página de sacola de compras, abaixo do campo de frete, há a opção “ESTE PEDIDO É UM PRESENTE?”. Para receber a sacola presenteável, clique no botão “adicionar”. Após, confira se a sacola foi adicionada ao seu carrinho de compras antes de finalizar o pedido. A sacola presenteável é gratuita.

• 02. QUAL O TAMANHO DA SACOLA PRESENTEÁVEL DISPONÍVEL?

  A sacola presenteável enviada é de tamanho médio (200x100x260cm) e não é possível solicitar outros tamanhos.

• 03. QUANTAS SACOLAS PRESENTEÁVEIS POSSO SOLICITAR POR PEDIDO? EXISTE UM VALOR MÍNIMO DE COMPRA PARA RECEBÊ-LA?

  Não há valor mínimo de compra para recebimento da sacola presenteável e você receberá apenas 1 (uma) unidade por pedido.

• 04. SE EU QUISER MAIS SACOLAS, POSSO COMPRAR OU SOLICITAR?

  Não é possível. A disponibilidade oferecida é apenas de uma unidade gratuita por pedido.

Formas de Pagamento

• 01. QUAIS SÃO AS FORMAS DE PAGAMENTO?

  Cartão de Crédito: As compras podem ser parceladas em até 10x (a depender do valor da compra) nos cartões de crédito com bandeira Mastercard, Visa, American Express e Elo.

  Não se esqueça que o seu cartão de crédito possui um limite de compras estabelecido pela administradora. Este valor contabilizado é o valor total da compra e não apenas o valor da parcela. Sendo assim, alguns pedidos poderão ser recusados por ultrapassarem esse limite, não cabendo à Sephora a responsabilidade pela não aprovação.

  *O prazo para entrega começa a ser contado a partir da aprovação do seu pagamento, durante o horário comercial (das 08h às 18h).

  Pix:
  Pagar com Pix Copia e Cola
  1. Clique em Finalizar Compra
  2. Na tela seguinte copie o código PIX
  3. No APP do seu banco, selecione a opção “Pagar com o Pix Copia e Cola” e cole o código que você copiou
  4. Confira os dados, antes de efetuar o pagamento, e após, confirme o pagamento
  5. Pronto, o pagamento foi feito com sucesso!
  
  Pagar com o QR Code:
  1. Clique em Finalizar Compra
  2. No APP do seu banco, selecione a opção “Pagar com o Pix - Pagar QR Code”
  3. Aponte a câmera para o QR Code na tela seguinte
  4. Confira os dados, antes de efetuar o pagamento, e após, confirme o pagamento
  5. Pronto, o pagamento foi feito com sucesso!

  PayPal:
  1. Clique em Finalizar Compra
  2. Para pagamentos com PayPal, o cliente poderá criar uma conta gratuita PayPal, usar sua conta existente ou pagar diretamente apenas informando seus dados do cartão de crédito na página do PayPal. O parcelamento com PayPal pode ser feito em até 10 (dez) vezes sem juros, com valor mínimo de R$20,00 por parcela.

• 02. POSSO PARCELAR MINHAS COMPRAS?

  Sim. Você pode realizar o pagamento em até 10 (dez) vezes sem juros nos cartões com bandeira Visa, Mastercard, American Express e Elo, com parcelas mínimas de R$ 20,00 (vinte reais). As compras feitas por meio de Pix não podem ser parceladas.

• 03. O PROCESSO DE PAGAMENTO POR CARTÃO DE CRÉDITO É SEGURO?

  Sim. Na Sephora, o número do seu cartão de crédito é usado somente no processamento de compra, não sendo, de nenhuma forma, guardado nos arquivos depois da operação. Caso o cliente deseje armazenar em sua conta Sephora as informações de seu cartão de crédito para utilizar em compras online futuras, todos os dados são criptografados e armazenados, com exceção do CVV. A Sephora não tem acesso a estas informações armazenadas.

• 04. COMO SOLICITAR A SEGUNDA VIA DA MINHA NOTA FISCAL?

  Para solicitar a segunda via da Nota Fiscal de uma compra realizada online é necessário entrar em contato com os Canais de Atendimento por telefone ou WhatsApp pelo número (11) 3004-7500, ou e-mail atendimento@sac.sephora.com.br. A nossa equipe de atendimento enviará a você a chave de acesso à nota fiscal eletrônica no site da Receita Federal.

Entrega

• 01. QUAIS SÃO AS MODALIDADES DE ENTREGA DISPONÍVEIS NO SITE E NO APLICATIVO?

  Atualmente oferecemos a modalidade de entrega regular.

• 02. QUAIS SÃO OS VALORES DE FRETE?

  O valor do frete varia de acordo com a localidade da entrega. Para saber o valor exato, consulte na sacola de compras após inserir o seu CEP. No aplicativo Sephora também é possível realizar esta consulta na página do produto.

• 03. QUAIS SÃO OS PRAZOS DE ENTREGA?

  O prazo de entrega começa a ser contado a partir da aprovação do pagamento do seu pedido e refere-se somente aos dias úteis. Excepcionalmente, as entregas podem ocorrer aos sábados, domingos e feriados.

  Para saber o prazo exato do seu pedido, consulte na sacola de compras após inserir o seu CEP. No aplicativo Sephora, também é possível realizar esta consulta na página do produto.

  Você receberá um e-mail tanto quando seu pedido for aprovado, como nas etapas seguintes de preparação, emissão da nota fiscal, envio para transportadora e entrega.

  Para consultar a evolução do seu pedido, acesse a opção "Meus Pedidos" no site ou no aplicativo Sephora, na área logada.

Política de Cancelamento

• 01. POSSO CANCELAR MEU PEDIDO?

  SIM, a Sephora respeita integralmente os direitos do consumidor previstos na legislação vigente, especialmente no Código de Defesa do Consumidor. Nos termos do artigo 49 do CDC, você poderá exercer seu direito de arrependimento no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contados a partir do recebimento do produto.

  Para seguir com o processo de cancelamento, entre em contato com os Canais de Atendimento por telefone ou WhatsApp pelo número (11) 3004-7500, ou e-mail atendimento@sac.sephora.com.br, para identificar a fase do seu pedido. O cancelamento pode ser realizado caso o seu pedido ainda não esteja na etapa de pagamento aprovado. Se essa fase já tiver sido concluída, você poderá optar entre devolver ou recusar o seu pedido.

  Caso você queira devolver um pedido feito no site ou Aplicativo, no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contados a partir do recebimento do produto, poderá fazer a solicitação diretamente aqui, ou entrar em contato os Canais de Atendimento por telefone ou WhatsApp pelo número (11) 3004-7500, ou e-mail atendimento@sac.sephora.com.br.

  A Sephora enviará o código postal para que você se dirija até os Correios e realize a devolução do(s) item(s). Após o recebimento e conferência dos item(s) devolvidos pelo nosso controle de qualidade, em até 10 (dez) dias úteis do recebimento do pedido em nosso centro de distribuição, a Sephora procederá com o reembolso no método original de pagamento.

  Para que o processo aconteça e a devolução seja aceita é necessário que o pedido esteja nas mesmas condições do recebimento, ou seja, fechado, com a embalagem intacta, sem indícios de uso e acompanhado de todos os itens que foram enviados (p. ex: brindes, amostras).

  Lembre-se que não realizamos devoluções de pedidos online em nossas lojas físicas.

  Caso prefira, você pode recusar o recebimento do seu pedido diretamente no momento da entrega pela transportadora. Neste caso, o reembolso ocorrerá em até 10 (dez) dias úteis do recebimento do pedido recusado em nosso centro de distribuição.

  Caso o Você não se sinta satisfeito com a solução dada pela Sephora, pode entrar em contato direto com Canais de Atendimento por telefone ou WhatsApp pelo número (11) 3004-7500, ou e-mail atendimento@sac.sephora.com.br, para qualquer esclarecimento ou auxílio na busca de alternativas para a satisfação do Comprador.

• 02. QUANDO RECEBO O REEMBOLSO DO MEU PEDIDO?

  Reforçamos que o processo de reembolso depende da forma de pagamento do pedido, sendo elas:

  PAGAMENTO FEITO POR CARTÃO DE CRÉDITO:
  Prazo do recebimento: Em até 2 (duas) faturas subsequentes – a depender da administradora do cartão do cliente. A Sephora não possui gerência sobre tal prazo.

  PAGAMENTO FEITO POR PIX:
  Prazo do recebimento: em até 3 (três) dias úteis – na mesma conta PIX em que a cobrança foi feita.

  PAGAMENTO FEITO POR CARTEIRAS DIGITAIS (PAYPAL, MERCADO PAGO):
  Prazo do recebimento: em até 5 (cinco) dias úteis – na mesma conta em que a cobrança foi feita.

  Os prazos são contados a partir da análise e aprovação pela Sephora do reembolso.

  A Sephora não possui ingerência sobre prazos de processamento de reembolso definidos por instituições financeiras, sendo esses de responsabilidade exclusiva da administradora do meio de pagamento utilizado.

Devoluções, Reembolsos e Trocas

• 01. QUERO DEVOLVER UM PEDIDO FEITO NO SITE OU APLICATIVO. COMO FAÇO?

  Consulte a Política de Cancelamento acima, itens 1 e 2.

• 02. COMO FUNCIONA A TROCA DE PRODUTOS COMPRADOS NO SITE OU APLICATIVO?

  Nós não realizamos a troca de produtos adquiridos de forma online, apenas devolução do valor. Para tanto, o pedido deve seguir as regras de devolução de pedido, detalhadas no item de devolução aqui.

• 03. É POSSÍVEL REALIZAR A TROCA DE UM PRODUTO QUE COMPREI EM OUTRO PAÍS?

  Não. Por razões fiscais, nós não podemos realizar a troca de um produto que não foi adquirido em nossas lojas físicas do Brasil. Você deve entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente do país de origem da compra.

• 04. RECEBI UM PRODUTO OU PEDIDO ERRADO. O QUE DEVO FAZER?

  Se isso acontecer, entre em contato com os Canais de Atendimento por telefone ou WhatsApp pelo número (11) 3004-7500, ou e-mail atendimento@sac.sephora.com.br, explique o ocorrido, bem como encaminhe o número do pedido e fotos (i) da nota fiscal, (ii) dos itens recebidos, (iii) da embalagem e (iv) da etiqueta que constava no momento do recebimento do pedido.

  Após a análise, a Sephora poderá oferecer uma das seguintes soluções: (i) reenvio do produto correto, caso disponível em estoque; (ii) reembolso integral do valor pago; ou (iii) outro tipo de compensação, conforme sua opção. Lembrando que o reembolso ocorrerá no mesmo formato em que o pagamento foi originalmente realizado.

• 05. MEU PRODUTO VEIO QUEBRADO OU COM DEFEITO. O QUE DEVO FAZER?

  Fique tranquilo (a), nós vamos te ajudar.

  Para isso, precisamos que entre em contato com os Canais de Atendimento por telefone ou WhatsApp pelo número (11) 3004-7500, ou e-mail atendimento@sac.sephora.com.br. Você precisará enviar fotos de como recebeu o produto (tanto da embalagem como do item), contextualizar o nosso time sobre o ocorrido (data do recebimento, quem recebeu, qual o defeito, entre outros) e então, após análise do nosso time sobre o ocorrido, tomaremos as providências para sanar eventuais irregularidades.

  Lembrando: todas as solicitações de atendimento devem ser feitas pelo(a) titular da conta que realizou o pedido. Não seguimos com atendimento a terceiros.